Чому скрипти — це ваша зброя? Розширений аналіз
Продажі заходів, особливо в умовах високої конкуренції, потребують не лише креативних ідей, але й системного підходу. Скрипти — це не шаблони, які обмежують свободу менеджера, а інструменти, що допомагають:
→ Структурувати хаос: Навіть досвідчені продавці можуть втрачатися в потоку інформації, особливо під час роботи зі складними запереченнями. Скрипти виступають «картою», яка веде клієнта від першого контакту до підписання договору, уникаючи тупикових відгалужень.
→ Створювати емоційний зв’язок: Правильно побудовані фрази дозволяють не просто презентувати послугу, але й викликати у клієнта образи майбутнього успіху. Наприклад, замість сухого «Ми організуємо корпоратив», краще сказати: «Уявіть, як ваша команда, об’єднана спільними враженнями, досягає нових цілей удвічі швидше».
4 кроки до ідеальних скриптів: Поглиблений розбір
Крок 1. Підготовка: Розбиваємо воронку на етапи
Кожен етап воронки продажів — це окрема психологічна битва. Наприклад, холодний дзвінок — це не просто інформаційний контакт, а спроба подолати бар’єр байдужості. Мета цього етапу — не продати, а зацікавити. Тому скрипт має містити:
→ «Гак»: Фраза, яка викликає цікавість. Наприклад: «Ми допомогли компанії Х збільшити кількість клієнтів на 70% за один захід. Хочете дізнатися, як?»
→ Обмеження часу: «У мене є лише 2 хвилини, але я впевнений, що це варто вашої уваги» — створює відчуття цінності пропозиції.
Приклад деталізації етапів для івент-агенції:
- Перший контакт: Завдання — переконати, що зустріч варта їхнього часу.
- Презентація: Акцент на тому, як конкретно захід вирішить проблеми клієнта (наприклад, підвищить лояльність співробітників).
- Робота з сумнівами: Тут важливо не заперечувати, а переформулювати заперечення в потреби. Наприклад: «Ви вважаєте, що це дорого? Це означає, що ви шукаєте рішення з високою ROI. Саме такі результати ми забезпечуємо».
Крок 2. Створення скриптів: 9 кроків до успіху з прикладами
1. Аналіз минулих дзвінків: Чому це важливо?
Прослуховуючи записи, ви виявляєте не лише слабкі місця, але й «золоті фрази», які працюють. Наприклад, якщо менеджер часто використовує «Це чудово, що ви згадали про це!» для підтримки діалогу, цю фразу можна ввести в скрипт як універсальний інструмент для встановлення довіри.
2. Встановлення контакту: Як уникнути відторгнення?
Перші 10 секунд дзвінка визначають, чи клієнт почне слухати, чи відкладе телефон. Замість шаблонного «Доброго дня», спробуйте почати з:
→ Контекстного компліменту: «Ваш останній проект із соціальної відповідальності викликав резонанс — це надихнуло нас запропонувати вам спеціальний формат заходу».
→ Посилання на взаємовигоду: «Ми хочемо, щоб ця співпраця принесла результат і вам, і нам. Тому пропонуємо безкоштовну консультацію для точного розуміння ваших потреб».
3. Програмування дій: Чому клієнти люблять передбачуваність?
Людський мозок прагне структури. Коли ви кажете: «Зараз я розкажу про три ключові переваги, а потім запропоную конкретні варіанти», клієнт підсвідомо готується до логічного завершення діалогу, що знижує рівень опору.
4. Кваліфікація клієнта: Як не витрачати час на «пустих» клієнтів?
Питання «Чи є бюджет?» можна замінити на більш тактовне: «Які ресурси ви зазвичай виділяєте на такі проекти?». Це дозволяє оцінити можливості, не викликаючи відчуття допиту.
5. Виявлення потреб: Чому це важливіше, ніж презентація?
Клієнти купують не послуги, а вирішення проблем. Наприклад, якщо клієнт каже: «Нам потрібен тимбілдинг», задайте: «Які конкретні результати ви очікуєте? Наприклад, покращення комунікації між відділами?». Це перетворює абстрактне бажання на конкретну ціль.
6. Підсилення «болю»: Як зробити проблему невідкладною?
Використовуйте техніку «Розширення наслідків». Наприклад:
→ «Ви згадали, що співробітники часто конфліктують. Якщо це продовжиться, це може вплинути на продуктивність всього колективу. Наші заходи допомагають зменшити такі ризики на 80%».
7. Презентація за моделлю СВ: Чому вигоди важливіші за функції?
Клієнту не цікаво, що у вашому заході 5 спікерів. Йому цікаво, що ці спікери допоможуть його команді навчитися працювати в умовах стресу. Наприклад:
→ «Наші спікери — експерти з управління стресом (властивість). Після їхніх тренінгів команди знижують рівень вигорання на 40% (вигода)».
8. Робота з запереченнями: Як перетворити «ні» на «так»?
Заперечення — це приховані питання. Наприклад:
→ «Дорого» = «Я не бачу цінності за цією ціною».
→ Відповідь: «Я розумію ваші сумніви. Дозвольте показати, як інвестиція в цей захід окупиться вже через 3 місяці завдяки зростанню продуктивності».
9. Закриття угоди: Чому варто пропонувати два варіанти?
Психологія вибору: коли клієнт обирає між «вівторком» та «середою», він відчуває контроль, що знижує опір. Додайте обмеження: «Ці дати доступні лише цього тижня», щоб створити терміновість.
Крок 3. Впровадження: Як переконати команду використовувати скрипти?
→ Поясніть переваги: Навчіть менеджерів бачити в скриптах не обмеження, а «шпаргалки», які полегшують роботу. Наприклад: «Ці фрази допоможуть вам швидше знаходити спільну мову з клієнтами».
→ Створіть систему мотивації: Нагорожуйте за використання скриптів у діалогах. Наприклад, бонус за найвищий рівень відтворення ключових фраз.
→ Використовуйте рольові ігри: Моделюйте складні сценарії, де менеджер має відпрацювати заперечення типу «Ми вже працюємо з іншим агенством». Після гри аналізуйте, які фрази працювали, а які погіршували діалог.
Крок 4. Контроль: Як уникнути «списання» скриптів?
→ Записуйте дзвінки та аналізуйте їх разом: Виділіть час на щотижневий розбір кейсів. Наприклад: «Олена, твоя відповідь на заперечення «немає бюджету» була чудовою, але можна додати приклад кейсу зі схожою ситуацією».
→ Створіть «бібліотеку успіху»: Зберігайте узагальнені скрипти з найкращих дзвінків. Наприклад, якщо хтось із менеджерів вдало відреагував на нестандартне заперечення, додайте цю відповідь до загального шаблону.
→ Впровадьте систему оновлення: Раз на місяць переглядайте скрипти, враховуючи нові тренди або зміни в послугах. Наприклад, якщо ви додали формат віртуальних заходів, внесіть зміни в презентаційні блоки.
ТОП-5 помилок: Глибинний погляд
- Ігнорування емоцій клієнта
Замість того, щоб казати «Це недорого», визнайте емоції: «Я розумію, що бюджет — це важливий аспект. Давайте розглянемо, як ми можемо оптимізувати витрати без втрати якості». - Перевантаження інформацією
Клієнти запам’ятовують лише 20% почутого. Тому після кожного блоку інформації робіть паузу та запитуйте: «Як вам ця ідея?» - Відсутність адаптації до типу клієнта
Аналітикам потрібні цифри: «Захід залучить 200 учасників, що дасть вам 50+ лідів». Емоційним клієнтам — історії: «Після нашого заходу клієнтка Олена знайшла 3 нових партнера». - Страх попросити про продаж
Багато менеджерів «зависають» на етапі презентації. Навчіть команду техніці «М’який перехід»: «Ви згадали, що хочете збільшити продажі. Для цього ми пропонуємо… Ви готові рухатися далі?» - Відсутність підготовки до нестандартних ситуацій
Створіть «чек-лист паніки» для ситуацій на кшталт «Клієнт почав кричати». Наприклад:
→ Зберігайте спокій.
→ Використовуйте фразу: «Я розумію ваші емоції. Давайте разом знайдемо рішення».
→ Запропонуйте перерву: «Можете перетелефонувати пізніше, коли вам буде зручніше?»
Котики, ключ до успіху — це поєднання структури та гнучкості!
Скрипти — це основа, але кожен клієнт унікальний. Навчіть команду відходити від шаблонів, коли ситуація того потребує, але завжди повертатися до ключових етапів воронки. І пам’ятайте: найкращий скрипт — це той, який постійно вдосконалюється. Тренуйтеся, аналізуйте, експериментуйте — і ваші заходи будуть продаватися на автопілоті! 🚀
